شروط الممارسات


كراسة الشروط الخاصة والمواصفات الفنية رقم الممارسة (ب ز –م25/2018) IVR – Maintenance & Enhancement

 

 

 

الشروط الخاصة

 

 

 

 

IVR – Maintenance & Enhancement

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ممارسة

 

IVR – Maintenance & Enhancement

 

 

ثانيا: الشروط الخاصة

 

يجب ارفاق جميع المستندات الدالة على تحقق الشروط التالية بالنسبة للمناقص المشارك

 

  1. هذه الممارسة ليست قابلة للتجزئة.

     

  2. يجب أن يكون الممارس المشارك وكيل للشركة المصنعة للأجهزة والبرامج المذكورة في الممارسة على أن يقدم شهادة الشراكة موثقة من قبل الشركة المصنعة (Partnership)

 

  • 3-يلتزم المورد بان تكون المواد والاجهزة والبرامج والانظمة والخدمات المطلوبة متوافر فيها المواصفات الفنية المرفقة في البند ثالثا (المواصفات الفنية) والبند رابعا (جداول الكميات).

     

     

  • 4-يشترط في الفني أو الفنيين الذي سيقوم بإنجاز الأعمال المذكورة في الممارسة على كافة المواد والاجهزة والبرامج المذكورة في جدول الكميات، يشترط أن يكون لدية شهادات خبرة من الشركة المصنعة، ويجب ارفاق هذه الشهادات مع العطاء.

     

  • 5-يجب على المورد تقديم خطة زمنية لمراحل تنفيذ الاعمال المذكورة في هذه المناقصة لبيت الزكاة خلال 3 ايام كحد اقصى من تاريخ توقيع العقد.

     

     

  • 6-يجب على الممارس الفائز القيام بعمل صيانة وقائية (PM) لكل الاجهزة والبرامج والانظمة المذكورة في الممارسة، وتكون هذه الصيانة بصفة دورية كل شهر، يقوم بعدها فريق الصيانة التابع للممارس بتقديم تقرير فني مفصل عن المشاكل التي وجدت وكيفية حلها، وتقديم دراسات حول كيفية تطويرها.

     

     

  • 7-هذه الاعمال تشمل اعمال الصيانة عند الطلب وكذلك الصيانة الوقائية وكذلك كما تشمل ايضا اية اعمال تطويرية او تحديث يرغب بيت الزكاة بإجرائه على اي من الاجهزة والبرامج والانظمة المطلوبة دون أي تكاليف اضافية على بيت الزكاة.

     

  • 8-عند حدوث عطل في اي من الاجهزة والبرامج والانظمة المطلوبة في الممارسة ، يجب على الشركة الفائزة استبدال هذا الجهاز او النظام بآخر مؤقت لحين اصلاح الجهاز او النظام المتعطل.

     

     

     

     

     

     

     

     

  • 9-تكون كفالة (ضمان) الأجهزة الموردة من قبل الممارس صادرة من المصنع الأصلي للأجهزة والمواد، وتكون مدة الكفالة (ثلاث سنوات) شاملة للأجهزة والبرامج وكذلك أي تحديث جزئي او كلي (Minor or Major Upgrade) يصدر من المصنع الأصلي يلتزم الممارس الفائز بتركيبه على الأجهزة الخاصة بالممارسة في بيت الزكاة دون تكاليف اضافية على بيت الزكاة.

     

  • 10-يجب أن يكون لدى الممارس المشارك عدد من الفنيين المعتمدين من نفس المنتج (الشركة المصنعة) للأجهزة المطلوبة في الممارسة، وبعدد لا يقل عن اثنين (2 certified engineers) و يجب ارفاق السير الذاتية شاملة انجازاتهم وخبراتهم العملية في نفس المجال.

     

  • 11-يجب أن يرفق الممارس المشارك جدول باتفاقية مستوى الخدمة (Service Level Agreement - SLA) يحدد فيها مستوى خطورة الاعطال وفترة الاستجابة لنداء بيت الزكاة.

     

  • 12-عند صدور اي تحديث سواء كان كلي او جزئي (Major or Minor) على اي من البرامج الخاصة بالأجهزة والانظمة موضوع الممارسة يجب على الشركة الفائزة ان تقوم بتركيب هذا التحديث على الانظمة والاجهزة موضوع المناقصة دون اي تكاليف اضافية على بيت الزكاة.

     

  • 13-يجب على الممارس الفائز الاستجابة لنداء بيت الزكاة بحضور الفني او الفنيين لمعالجة وحل العطل في النظام او الجهاز وبحد أقصى ساعة خلال اوقات الدوام الرسمي وساعتين خارج اوقات الدوام اليومي.

     

     

  • 14-إذا وجدت المواد غير مطابقة للشروط المتفق عليها والمواصفات المطلوبة رفض قبولها وعلى المتعهد أن يستردها فورا، فإذا تأخر في ذلك حق لبيت الزكاة إيداعها أحد الأماكن المعدة لذلك على حساب المورد وإذا لم يقم بسحب المواد المرفوضة خلال أسبوع من إخطاره لا يكون بيت الزكاة مسئولا عما يصيبها من فقد أو نقص أو تلف وله حق التصرف فيها دون أدنى مسئولية على بيت الزكاة.

     

     

  • 15-إذا تم رفض بعض أو كل المواد الموردة كان لبيت الزكاة الخيار في كل أو بعض مما يلي:
  • أ‌-أن يلزم المورد بتوريد مواد مطابقة لمواصفات المواد المتعاقد عليها بدلا من المواد المرفوضة على أن يكون توريدها خلال مدة التوريد المتفق عليها.
  • ب‌-أن يطبق غرامة التأخير المنصوص عليها في شروط هذه الممارسة إذا ما تجاوز توريد مواد مطابقة للمواصفات بدلا من المواد المرفوضة مدة التوريد المتفق عليها.
  • ت‌-
  • ث‌-
  • ج‌-أو يشتري تلك المواد المرفوضة على حساب المورد إذا ما عجز عن توريد مواد مطابقة للمواد المتفق عليها وذلك بالطريقة التي يراها مع الرجوع عليه بما يترتب على ذلك من زيادة في الثمن فضلا عن تحمل المورد لغرامات التأخير ولنسبة (15%) كمصاريف إدارية من قيمة المواد المرفوضة وأية تعويضات أخرى إذا كان لها مقتضى وذلك بغير حاجة لتنبيه أو إنذار أو اتخاذ أية إجراءات قضائية.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • 16-غرامة التأخير: إذا تأخر المورد في توريد كل الكميات المطلوبة خلال المدة المتفق عليها كان لبيت الزكاة الحق أن يوقع عليه غرامة تأخير قدرها نصف في المائة عن كل يوم تأخير من قيمة المواد المتأخر توريدها بما لا يتجاوز 20% من قيمة العقد وتستحق هذه الغرامة بمجرد التأخير دون الحاجة إلى إنذار أو تنبيه وكذلك دون الحاجة لإثبات الضرر الذي يعتبر محققا في كل الحالات.

     

     

     

  • 17-بعد الانتهاء من تقديم عروض الأسعار يمكن لبيت الزكاة دعوة كل أو بعض المشاركين ليقوموا بتقديم عرض لمركز نظم المعلومات يشرح فيه العرض المقدم وطريقة أدائه ومميزاته.

     

  • 18-إرفاق مرجع يبين أعمال ومشاريع سابقة وعملاء للشركة في دولة الكويت.

                       

  • 19-إرفاق مرجع يبين أعمال داخل الكويت تم توريد نفس المواد والأجهزة التي تقدم بعرضه بها إلى بيت الزكاة في هذه الممارسة.

     

  • 20-لا يعتبر المشارك الفائز قد أتم التنفيذ ما لم يقم بتركيب الأجهزة والبرامج والانظمة وتشغيلها بالشكل المطلوب في الممارسة واختبارها للعمل بالنجاح المطلوب والحصول على الموافقة الكتابية (الاستلام النهائي) بنجاح كافة الأعمال من بيت الزكاة، وذلك بنفس الأسعار المذكورة في عطاء المشارك ودون أي تكاليف إضافية.

     

  • 21-الالتزام بتدريب من يحددهم بيت الزكاة (الطرف الاول) من الكويتيين للقيام بالصيانة والدعم الفني وذلك وفقا لقرار مجلس الوزراء رقم (1985/2) وتعميم وزارة المالية (1985/1) و ذلك لمواجهة النقص في الكوادر الفنية.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ثالثا : المواصفات الفنية

  1. Inroduction:

    Zakat House are looking for a state-of -art IVR and contact center solution to provide different enquiry services to the public in an efficient, simple, and effective way utilizing the latest technologies.  Solution proposed must be a turnkey system from a single vendor that has GUI administration and configuration interface with Drag-and-drop environment for IVR and CC.  It must be an open system that can run in stand-alone mode as well as provide standard interfaces to integrate third-party PABX’s.  It must also have an open data connectivity that supports latest technology data communication standards and protocols.

     

  2. Capacity

     

    The proposed system must have the following minimum capacity and the expandability to supported.

  3. Outbound Dialler

    Outbound Dialler is a module to allow for automatic or manual dialling meeting the below minimum requirements.

    • Dial and play voice message
    • Dial and send fax message
    • Dial and Transfer to Contact Center agent
    • Specify Different outbound queues for different services
    • Different DID’s can be assigned to diffeent queues
    • Unanswered or engaged calls can be rescheduled
    • Total number of lines to be used can be configured

       

  4. SMS

    SMS messaging will be required in different places and with ASCII and UNICODE support.

    • 160 ASCII character message support
    • 70 UNICODE character message support
    • Messages to be sent by contact center agent
    • Bulk Message Support to a group of numbers
    • IVR-generated Messages to callers with flight or other information
    • Alerts by SMS to maintenance engineers

       

  5. Text-To-Speech (TTS)

    Text-to-speech technology will be required in Arabic and English so that recordings of menus, ministry names, date and time, and other database information will not be required.

  6. Active Speech Recognition (ASR)
  • 60 IVR ports that run in load-balanced mode
  • 8 Fax ports
  • 20 CC agents
  • 2 CC supervisor
  • 60 calls queue size
  • 1 Dashboard Monitor
  • 30 port outbound dialer
  • 20 Recording ports
  • 20 Quality management ( evaluation System )
  • Screen Pop-up integration for 20 users
  • Fax
  • Email
  • SMS

    Supported  Features to be implemented upon request:

  • Arabic TTS for 60 channels
  • Arabic ASR for 60 channels
  • Screencapture/ video recording
  • Muti-channel communication with call center
  • Outlook integration
  • Facebook Integration
  • Twitter Integration
  • Instagram Integration
  • Web Chat
  • Whatsapp

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  1. IVR

    The IVR environment of the solution must have the following features.

  • Visual GUI development tool that requires no coding
  • Script-based interface when external code or DLL’s need to be executed
  • All Telephony, String, Socket, File, and Database functions must be available through ready components that are dragged to the designer and interconnected according to the required flow.
  • Built-in Voice and Fax mail
  • Make use of existing wave files
  • Multiple levels menus
  • Play, collect digits, transfer, conference, record, receive/send fax, dial out.
  • Fax-on-demand in English/Arabic with Logo and Graphical information
  • Connectivity to Oracle and MS-SQL (select, insert, delete, update, and execute procedures and functions … etc.)
  • Text-To-Speech must be supported on all channels simultaneously
  • Speech recognition must be supported on 30 simultaneous channels
  • Work with H.323 and SIP protocols
  • Passing caller information (like caller ID, and other information from database) to call center agents as screen pop-up.
  • Call detail records with callers menu selections
  • Must have the capability to connect to: Analog, E1, ISDN, SIP
  • Must have a customizable Call Flow design
  • IVR must have the capability of deploying new version without stopping the system.
  • It must have ability for ACD-CTI integration.
  • It must send notifications through Email or SMS.
  • Multilingual support (Arabic and English) for IVR prompts.
  • It must have ability to integrate with Third-party Call Centers and PBXs
  • It must have seamless integration with Cisco Call Manager and Oracle.
  • Must have a monitor screen to display the status of the channels and the and the activities taking place on them.

     

     

     

     

     

    1. Contact Center

      The Contact Center must have the following features.

  • Agent Log-in/Log-out
  • Agent Busy/Not Available
  • Auto-answer Mode
  • Call Timer
  • Wrap-up Time (After-Call Work)
  • Alert when a call reaches a threshold
  • Automatic Call Distribution
  • Skill-based Routing
  • Multiple, prioritized queues
  • Agents can be members of different queues
  • Waiting Hold Music/Message
  • Manual Outbound Dialing
  • Automatic Outbound Dialing
  • Conference Mode with a Call by Supervisor
  • Whisper Mode with a Call by Supervisor
  • Spy Mode with a Call by Supervisor
  • Pop-up screen
  • Native connectivity to back office database
  • Show Waiting Calls in Queue
  • Show Connected Call to Agents
  • Show Minimum/ Maximum/ Average Queue Size
  • Show Average agent talk time
  • Show Average Waiting Time in Queue
  • Show Total Received Calls
  • Show Total Answered Calls before threshold time
  • Show Total Answered Calls after threshold time
  • Show Total Abandoned Calls
  • Show Service level
  • Show Number of agents logged in.
  • Show Number of agents available.
  • Show Percentage of agents available.
  • Show Number of agents in various statuses (on break, Busy, etc.)
  • Predefined basic reports that show call details per agent over a period
  • Predefined basic reports that show statistical information for call center agents showing different parameters like total received, total answered, total abandoned, average waiting time, average talk time, etc…
  • A report generator must be available to generate custom reports when available reports do not produce required information
  • Both predefined & custom reports must be available in English & Arabic languages.
  • It must have seamless integration with Cisco Call Manager and Oracle.
    1. Agent Desktop Interface

      The agent dekstop interface is the agent client module of the contact center.  This interface must be available with the solution and must meet the following requirements.

      • Web-based interface
      • Caller ID Display
      • Additional Caller information from database if passed from IVR
      • Incoming Call Visual and Audible Alert
      • Integrated soft phone
      • Call Timer so agent can see call duration
      • Queue that call came on
      • Text chatting between agents and supervisor
      • Call wrap up where agent keys in information about the call
      • Time reminder to notify agent of call length
      • Log-in / Log-out Buttons
      • Break, Lunch, Busy, other Buttons
      • Active/De-active Auto-answer mode
      • On-demand Call Recording
      • On-Hold Button
      • Transfer Button
      • Mute Button
      • Send SMS available from agent screen
      • Send Email available from agent screen
      • Send Fax available from agent screen
      • Interface have the space and be capable to accommodate a custom web application that is business-related to the customer
      • Custom web application must be developed to connect to back office database so caller information and profile are easiy and automatically displayed on agent screen as soon as the call arrives.

         

Active Speech recognition will be required in certain places only and not for all IVR flow.  It must have the capability for Arabic /English languages.

10.Call Recording

All inbound and outbound calls to and from the contact center agents must be recorded and be searchable and retrievable as below specifications.

  • Web-based management interface (Arabic/English selectable languge)
  • Recording in different selectable formats (wave, vox, mp3, gsm)
  • Search screen to retrieve and play a specific recording
  • Search by Date, time, agent, caller id, inbound/outbound
  • Selected recording must be capable of exporting to external storage
  • Manual recording where agent triggers it by pressing RECORD button
  • Automatic recording where all conversations are recorded in the background without any human interference
  • TAG feature, to tag a certain recording and a note to it so it can easily be found later
  • Live screen to show active ongoing calls that are being recorded

 

  • Administration

    Administration module of the Contact Center must provides the interface to manage the different functionalities as listed below.

    • Create and maintain agent users
    • Create and maintain agent groups
    • Create and maintain call queues
    • Creating call codes for end of call wrap up results
    • Assigning users and/or user groups to certain queue(s)
    • Enabling/Disabling certain users logins.
    • Managing the outbound automatic dialler
    • Uploading phone numbers to be dialled
    • Assigning DID’s to certain queue(s)
    • Assigning DID’s to certain agents for outbound calls
    • Searching and extracting required recordings
    • Generating traffic reports
    • Generating agent and queue reports
    • Managing system settings

       

      12. Scaleability and Expandability

      The system must be ready to be expanded to the following capacities:

  • 240 IVR ports
  • 80 call center agents
  • 4 supervisors
  • 120 outbound dialer channels
  • 60 ASR channels (Arabic/English)
  • 120 TTS channels (Arabic/English)

    The system must be ready to add the following functionalities:

    • Screen Capture
    • Facebook Integration
    • Twitter Integration
    • Instagram Integration
    • Whatsapp Integration
    • Outlook Integration
    • Web Chat

 

 

رابعا : جدول الكميات

Bill of Quantity (BOQ)

 

#

Item Description

Unit Price

Qnt.

Total Price

1

Contact Center Server License

 

2

 

2

Agent License

 

20

 

3

Supervisor License

 

2

 

4

Trunk Channel License

 

60

 

5

Recording License

 

20

 

6

Quality Management License

 

20

 

7

Auto-dialer License

 

20

 

8

IVR channels License

 

60

 

9

CRM agent application

 

20

 

10

SMS (only gateway without SMS messages cost)

 

1

 

11

Arabic TTS channels

 

30

 

12

Fax Port License

 

2

 

13

Dashboard

 

1